家电维修面临资金人才等多项大考 海尔赛维快益点等给出解决方案

维修难

Sammo||撰稿

伴随中国家电行业而生的家电维修行业，迎来了人才、资金等多维度大考。

因为家电下乡、节能惠民等政策的强刺激以及线下和线上渠道的多轮促销，家电产品在中国市场近些年完成了普及，无论冰箱洗衣机空调还是电视，市场保有量都达到很高的水平。

与之而来的，是从2000年开始逐步兴起的中国家电维修行业，因为有巨大的存量市场做保障，所以家电维修行业看着倒像是“旱涝保收”、“不愁寅卯”的好行业，但是在经历十几年的发展后，这个行业也出现了一些问题。

比如一些非正规军正在扰乱这个市场原有的秩序。利用买装之间的时间差，因为信息泄露，由服务外包产生的乱收费、坑蒙拐骗等行为时有发生，让这个行业的口碑一日不如一日。

但是，在维修正规军看来，这还是小事。来自海信赛维、海尔售后和快益点的服务人员，均向笔者表达了类似观点，他们认为，一定时间后，市场会规范这种非正规军的不当行为，他们为了赚钱不顾市场规则的做法不会长久。

他们对家电维修行业的担心，不是来自这些杂音，而是“人才梯队”建设或可能面临青黄不接的尴尬。

人才，是个问题

比如赛维刘金涛在接受笔者采访时就说，目前的维修市场，人员主力是70后、80后，因为高空作业危险，同时又是体力活技术活，这让不少90后在选择就业时，对家电维修就提不起兴趣。

这种情况下，后续人才队伍怎样才能得到保障，成了不少售服企业的现实问题。同样有这种担心的也有海尔和快益点，他们都认为家电服务维修团队最需要补充的就是新鲜血液，避免出现人才青黄不接的情况真的发生，从而影响整个家电服务维修行业的正常运转。

除人才短缺外，因为上述的这个行业需要好体力，需要好技术，同时又是高空作业危险系数高，所以行业的门槛并提升了不少。特别随着产品智能化、集成化的趋势越来越明显，维修的难度也越来越大。

当然，这部分群体社会认同感相对较低，感受不到社会价值，让不少人也开始打退堂鼓。

这种情况下，行业需要破局。刘金涛表示，不过随着国家层面开始重视工匠精神，重视技术工人，行业企业也加大了技术人才的培养，而且通过连续几届金刚钻技能竞赛的举办，吸引了不少目光，同时向外界展示了服务维修的职业技术和精神面貌。

对此有着30多年从业经验的海尔空调顾客服务部丁克林也带来了解决方案，我们也会针对性地对此培训，一方面针对用户一些突出的问题，对终端服务维修人员进行热情沟通，用真实的行动和热情的服务，专业的规范用语，感化用户用心交流。让他们知道，不是具有很好地技能水平，就能收获很好的评价。技能水平高，同时沟通要有技巧，针对不同用户都能做到化解难题，从而实现从被动向主动的转变。

主动转变

家电服务维修行业前景依旧巨大，只是需要解决好当下突出的一些问题。在协会企业等多方努力下，构筑起智能家电时代的新服务维修体系是当务之急，打造更多平台让蓝领展现技术性的一面，同时给予他们更多人文关怀，让服务维修行业的价值得到最大程度地释放。

快益点苗海波有个好建议，在协会与企业之间形成有长效互动的机制，让更多更优秀的人才加入到服务维修行业中来。同时加强培训：一是技术方面的培训，二是服务人员素质培训。提升服务维修人员的地位，提高应得的报酬。

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缓慢发展十多年，家电维修行业到底难在哪儿？

在今年央视3.15晚会曝光了家电维修服务“小病大修”等乱象之后，中国家用电器服务维修协会今天（3月25日）将在北京召开家电售后服务危机应对与推进市场化进程研讨会。

中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席刘秀敏3月24日在协会的官微发文指出，家电维修业的服务商“呼之不出”。言下之意是，中国的家电服务产业化急待破局。

四川快益点电器服务连锁有限公司副总经理丁松平在接受第一财经记者采访时直言，家电维修服务的乱象，反映了家电业生存环境的恶劣。在物价水平不断提高的情况下，上门提供家电售后服务人员按原有收费标准算，收入过低。

刘秀敏说，一直以来家电维修收费价格是厂家说了算。厂家说收多少，收多少，厂家让收就收，不让收就不能收，空调高温高处作业收费就是例子。维修收费不是由家电产品维修性指标等级决定的，上门服务人员收入也不由家电产品维修的难易程度的技术等级决定的。多年来，维修收费与维修成本不断攀升不成比例。

其实，早在十多年前，中国家电售后服务的公司化、市场化运作就已经开始迈步。如，海信赛维、长虹快益点、TCL十分到家等，都是家电企业推动售后服务业务公司化运营的例子。近年，随着中国家电业由增量市场进入存量市场竞争阶段，服务也被越来越多的厂家，以及包括苏宁、国美在内的商家视为收入与利润的新增长点。

对于家电售后服务产业化至今发展缓慢的原因，丁松平认为，现在大部分的售后维修企业，都是从某个品牌的售后服务部门转型而来。这些维修企业受到两种因素的推动：一方面，品牌商要求维修企业为品牌用户提供更好的服务；另一方面，维修企业也向社会其它企业和用户提供增值服务。

“前进一步，就是市场化；后退一步，是为品牌做更多服务。” 业内观察人士表示。每个品牌都把用户看成未来可以增值的资源，目前还很难做到开放、共享用户资源，知名企业之间服务资源融合难度更大。该人士说，“服务产业化受制于品牌界线、竞争关系。”售后服务更多满足自身品牌的诉求，这一因素占了上风。同行之间互相开放服务资源，过去十年没有太多突破。

当然，每个品牌近年都在提升对用户服务的投入。但是，受困于用户之间相互不开放，所以中国家电售后服务行业至今还没有孵化出具有公信力的第三方服务平台商。

刘秀敏呼吁，一是把家电维修的消费者选择权还给消费者。消费者的家电产品坏了修，通过400、800或者APP向厂家报修，由厂家派单到维修部再派单到上门服务人员，消费者没有对网点和上门服务人员的知情权和选择权。二是把家电维修收费价格的决定权交给市场供求双方。

三是把家电维修用零部件自由流通权交给市场。家电维修因为零部件不能自由流通，导致各厂家对外依存度不高，竞争不充分，市场资源不能自由配置，严重阻碍了家电维修业的市场化进程。

四是把家电维修收入的使用权交给服务企业。家电产品的维修费用暗含在消费者购买家电产品的销售价格中，一直以来采取家电企业总部向服务公司或服务组织拨付的方式，服务企业或组织一直被看作成本中心，市场销售业绩不好，克扣服务费的情况时有发生。即使厂家服务组织成立了独立法人的服务公司，仍然没有独立经营的自主权和话语权，地位不高。

“终端网点和上门服务人员更是由于厂家结算体制，造成从拖欠服务费到克扣服务费再到想方设法降低服务费，一台电视机的上门维修结算费只有40元。” 刘秀敏说，家电微利时代，必然殃及到家电维修网点和上门人员收入。

她认为，移动互联网以来出现的平台型、第三方、社会化的服务商，囿于家电维修业市场化程度不高，已经演变成不得不陷入依托厂家的大网点，家电维修业服务商的市场化和社会化的进程，再次严重受阻。

在丁松平看来，家电服务业多年前以安装、维修为主，后来增加了延保服务，近年又增加了家电清洗服务，所以国内家电服务市场总体规模在上涨，但是规模扩张的速度不如理想、利润水平也不高。行业的突破由单一的企业很难实现，他建议，由协会推动产业化，比如服务企业之间能否建立联盟，实现区域服务资源的协同。像日本、欧洲国家的家电售后服务一般由第三方服务机构提供，厂家与服务机构进行结算，相信培育第三方服务机构将是中国家电售后服务业的发展趋势。

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