家电维修，难在哪儿？

人民网记者 龚莎

今年夏季连续高温，因家中空调漏水，市民陆女士通过线上互联网平台联系了一家家电维修机构，师傅上门先是用“基础工具”操作了五分钟，无果后告知陆女士“上高级设备得200元”，价格没谈拢，师傅提出必须支付50元上门费才肯离开。更让陆女士直呼“看不懂”的还有各家机构的报价，“有的50元，有的好几百，价格差异太大。”不同机构报价悬殊，让陆女士选择困难。

家电维修定价为啥没个准？怎么修、多少钱为啥全凭师傅“一张嘴”？近期，记者在采访中注意到，家电维修行业仍存在诸多乱象。

绕不开的上门费

为何会有上门费？上门费的定价标准是什么？

对此，上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平介绍，不同于医院看病，家电维修师傅很难通过电话描述，做出“诊断”报价，到家服务收取上门费也是对师傅劳动价值的保护。

“上门费、检测费和高空费(依服务项目而定)三项是比较固定的费用，如果消费者不愿意修了，只要师傅已上门，仍需支付上门费。”至于上门费的上限，黄建平表示，“低的30，高的80，由企业自主定价，事先告知。”

和陆女士一样，家住周浦的邱先生也遇到了类似的问题——用了5年的电脑主机出现故障，上门维修师傅要价500元。“我不懂技术，怎么修、什么价都是师傅说了算。”虽修好了电脑，但5分钟的维修时间让邱先生直言“不值这个价”。

记者在采访中发现，行业信息差易导致消费者被动要价，而服务种类不同，也会导致报价有高有低。“故障状态差不多，但造成故障的原因不一致，修理的方式和更换的零配件就不一样，价格差异就大。”此外，黄建平还表示，消费者互相比较，自信懂点技术，也会导致对价格有认知的偏差，因此对价格也更敏感。

避开平台的约束

记者留意到，线上平台搜索到的商户常以“进一步了解情况”为由，要求用户留下真实电话或是微信，目的就是避开平台约束。“一旦碰到不靠谱的商户，收了钱不管修没修好都玩‘失联’。”今年7月，刘女士家中空调故障不制冷，在“58同城”平台找到一家维修机构上门，“修了300块没两天又坏了，再联系发现已被对方拉黑。”

何女士与商户对话截图。采访对象供图

今年3月，市民何女士在网络平台上找到一家管道疏通商户，被无理收取上门费后，何女士再联系商户，发现已被对方删除。

记者通过“58同城”app搜索“家电维修”，用平台提供的虚拟号码，拨通了排名第一位的商户电话，没说两句对方就要求记者留下电话或微信，见记者拒绝对方随即挂断了电话，记者翻看该商户评论区，看到不少相关差评。

“58同城”平台商户差评截图

相关业内人士提醒，通过平台完成履约对商户是有一定约束力的，但家电维修属于到家服务，由线上预约和线下服务构成，线上预约还能在平台留痕，但线下服务往往伴随着转移支付、个人信息泄露等问题，平台追损有一定难度。

缺位的配套

买家电都有配套的官方售后，缘何消费者要“舍近求远”？刘女士有自己的顾虑：“过了保修期，官方售后报价偏贵。”

同功能的进水阀，找原厂换新要200元，自己网上买只要9块9，一样好用，价格却差了近20倍!家中的某品牌马桶出现故障，在巨大差价面前，郭女士优先性价比。“光是原装配件就贵得离谱，更别提官方售后上门的报价。”

记者通过百度搜索引擎，随机致电一品牌售后热线，“继续等待”了三次，终于等到客服接听。在得知电器过保后，客服详述了维修“起步价”的构成：如未发生维修，收取上门费50元和远程费(超出20公里，超出部分按每公里1.5元计费)；如发生维修，则不收取上门费。当被问及何时能上门，客服则表示：“等师傅主动联系。”第二天10时左右，记者接到师傅电话，被告知“今天没时间，最快也得明天晚上上门”，也就是说，此次报修洗衣机漏水，该官方售后最快得第三天晚上上门维修。

上海一位从业30年的家电经销商张经理向记者透露，由于近些年家电销量走低，为了节约成本，一些小品牌售后人员缩减，有的品牌甚至会将售后打包给第三方，服务质量可想而知，这也让一些“李鬼”钻了空子。

“黑心机构通常靠在搜索引擎竞价排名获取流量后再赚‘小病大修’的钱。”张经理称，空调因是一户多机，往往成为家电“小病大修”的重灾区。“由于空调机身构造相较其他电器更复杂，又属于耗材型电器(氟利昂损耗)，消费者容易因信息差被漫天要价。”

消失的门店

今年5月，市民江阿姨家中智能马桶故障，致电信箱小广告上的师傅上门维修，岂料越修问题越严重，再次拨打卡片上的号码，却显示空号。“以前走两步就是维修铺，现在不知道上哪找师傅。”这样的声音普遍出现在老年人群体。

江阿姨告诉记者，如今很多家电维修机构都没有门店，“不像以前，街坊邻居知根知底，现在被骗了只能吃哑巴亏。”

那么，这些消失的门店都去了哪儿？黄建平称，原来很多电器维修部为了解决失业下岗人员就业，提供非正规就业优惠措施，彼时房租、税收优惠较多，所以生存压力不大。而后为了规范市场，房租等优惠政策取消，企业经营压力骤增，再加上家电普及后百姓都比较信赖厂家服务，所以维修铺的业务总量也大幅下降。

由于近些年品牌家电技术迭代较快，家门口的维修铺也会碰到“超纲”的难题。去年夏天，程女士家中的电马桶无故“罢工”，由于是小众品牌，维修铺的师傅选择保守“治疗”：“没碰到过这种问题，怕给你修坏了。”一通“方子”试过后，问题仍未解决。

南泉路的维修铺。人民网记者 龚莎摄

维修铺内堆放着各种牌子的各类电器。人民网记者 龚莎摄

8月20日，记者来到位于南泉路店的中央商场维修公司，一家30平米的“大开间”，堆放着包括电饭煲、电视机、破壁机等各种大大小小的电器，在店铺一角，还摆放着一套打印设备，“一个月近两万的房租，啥都做点才能保证店能开下去。”业务店员冯师傅告诉记者，南泉店是分店，店内修理师傅有三四个，每个人有自己专攻的领域，铺子多数业务来自附近几条街道的小区，只有大件上门，小件都是送店维修。

维修铺一角的“兼职”打印业务。人民网记者 龚莎摄

冯师傅正在修理一个旅行箱的轮子。人民网记者 龚莎摄

一位大爷取走自己送修的电吹风，走前不忘留下一句“放心靠谱”的好评。人民网记者 龚莎摄

采访中正巧一位大爷到店铺取走自己送修的电吹风，并未支付任何费用。“吹风机没问题，只是风速有点小。”冯师傅解释道，“东西没坏收什么钱。”在冯师傅看来，高额的房租和锐减的订单量是维修铺经营困难的两大主要原因，“网上很多骗子，一锤子买卖能骗一单是一单，我们有门店，做的是口碑。”

近些年，由于家电维修服务行业市场化竞争充分、进入门槛低，截至目前仍存在部分未依法注册登记的家电维修经营主体，且“小、散”情况突出，侵犯消费者权益事件时有发生。上海市商务委相关负责人表示，家电维修治理难主要基于三点原因：一是家电维修类涉案金额往往较低，市场监管部门执法成本高，导致执法案件数量有限、威慑不足；二是涉及外地注册的侵权经营主体，跨区域协作执法机制尚不健全；三是打着“社区维修中心”名义的信箱小广告的投放，城管部门取证困难、难以取缔。

目前，据行业协会不完全统计，上海家电维修企业网点约有700余家，从业人员1.6万余名。其中，“962512”上海家电服务热线平台(以下简称“服务平台”)、上海交电家电商业行业协会、上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务行业协会(以下简称“一台三会”)会员单位及签约服务商约400余家，从业人员1.2万余名，是上海家电维修服务市场的“主力军”。

“打962512家电服务热线，可以查询正确的厂家服务电话，如果是保修期外的产品，更可以直接报修，接受规范的维修服务。”黄建平说。

电器检修的一般程序及维修思路

要排除电器的故障就要了解电器的工作原理，熟悉电器的结构、电路，知道电器的某部件出现故障会引起什么后果，产生什么现象。根据故障现象，联系机器的工作原理，通过逻辑推理分析，初步判断故障大致产生在哪一部分，以便逐步缩小检査目标， 集中力量检査被怀疑的部分。

(1) 了解故障

在着手检修发生故障的电器前除应询问、了解该电器损坏前后的情况外，尤其要了解故障发生瞬间的现象。例如，是否发生过冒烟、异常响声、摔跌等情况，还要査询有无他人拆卸检修过而造成的“人为故障”。另外，还要向用户了解电器使用的年限、过去的维修情况，作为进一步观察要注意和加以思考的线索。

(2) 试用 待修电器

对于发生故障的电器要通过试听、试看、试用等方式，加深对电器故障的了解，并结合过去的经验为进一步判断故障提供思路。

检修顺序为接通电源，拨动各相应的开关、接插件，调节有关旋钮，同时仔细听声音，分析、判断可能引起故障的部位。

(3) 分析原因

根据前面的观察，综合运用以前学的知识与积累的经验，再设法找到故障机的电路原理图及印制电路板布线图。若实在找不到该电器的相关数据，也可以借鉴类似机型的电路图，灵活运用以往的维修经验，并根据故障机的特点加以综合分析，查明故障的原因。

(4) 归纳故障的大致部位或范围

根据故障的表现形式，推断造成故障的各种可能原因，并将故障可能发生的部位逐渐缩小到一定的范围。其中尤其要善于运用“优选法”原理，分析整个电路包含几个单元电路，进而分析故障可能出在哪一个或哪几个单元电路。总之，对各单元电路在整个电路系统中所担负的特有功能了解得越透彻，就越能减少检修中的盲目性，从而极大地提高检修的工作效率。

2. 故障的 査找 与排除

(1)故障的查找

对照电路原理图和印制电路板布线图，在分析电器工作原理并在初步认定可疑的故障点后，应在印制电路板上找到其相应的位置，运用仪器仪表进行在路或不在路测试，将所测资料与正常资料进行比较，进而分析并逐渐缩小故障范围，最后找出故障点。

(2) 故障的排除

找到故障点后，应根据失效元器件或其他异常情况的特点采取合理的维修措施。例如，对于脱焊或虚焊，可重新焊好；对于组件失效，则应更换合格的同型号同规格元器件；对于短路性故障，则应找出短路原因后对症排除。

(3) 还原调试

更换元器件后往往还要或多或少地对电器进行全面或局部调试。因为即使新换入的元器件型号相同，也会因工作条件或某些参数不完全相同而导致电器特性差异，有些元器件本身则必须进行调整。如果大致符合原参数，即可通电试机，若电器工作全面恢复正常，则说明故障已排除；反之应重新调试，直至该故障机完全恢复正常为止。

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